2006 / 2007

Gerente Consultor Procesos de Soporte al Negocio

TELECOM ARGENTINA S.A. CALIDAD Y PROCESOS

Gerente de Centro de Asistencia a Usuarios
Servicio Post Venta Técnica
Ciento ochenta (180) empleados a cargo

Gerente de Sistemas
Primera línea de reporte
Treinta y cinco profesionales a cargo

Set-2006 Presente

TELECOM  PERSONAL S.A. - DIRECCION DE TECNOLOGIA INFORMATICA
GERENCIA INTEGRACION DE SISTEMAS - PMO (OFICINA DE PROYECTOS)

Puesto

Project Manager Officer

La PMO es el sector de la organización que brinda soporte a la Dirección de TI en la gestión integrada de los distintos proyectos

Responsable

Presentación semanal a la Dirección de la DTI y los Directores de la compañia del status de los proyectos estratégicos

Identificar y desarrollar la metodología de administración de proyectos, las mejores prácticas y estándares

Gestionar la administración de políticas, procedimientos, templates y otra documentación compartida

Gestionar la administración centralizada de la configuración de administración de proyectos

Mantener informada a la Dirección del avance de los proyectos

Administrar alcance, issues, riesgos y calidad de los proyectos

Monitorear el progreso de los proyectos y su performance

Proveer servicios comunes entre proyectos para maximizar la eficiencia administrativa

Desarrollar un enfoque consistente para la ejecución de proyectos, mejorando el desempeño de los equipos

Compartir el conocimiento y las mejores prácticas entre proyectos

Asesorar con metodología de proyectos en las distintas etapas de los proyectos

Mitigar la existencia de objetivos heterogéneos y/o contradictorios

Monitorear tiempos y presupuestos de los proyectos, comúnmente a nivel empresa

Coordinar los estándares de calidad entre el Administrador de Proyecto y los estándares de la organización

Logros

Definición de la metodología de gestión de proyectos

Actual proceso de seguimiento de Avance de Proyectos

Implementación de Microsoft EPM – Enterprise Project Management (en desarrollo)

Valor agregado en Eficiencia (proveer servicios compartidos), Coordinación (proyectos, actividades, iniciativas), Control (Monitorear la performance de los programas) y Consistencia (  utilización de estándares y metodología)

TELECOM ARGENTINA S.A.
CALIDAD Y PROCESOS

Gerente Consultor Procesos de Soporte al Negocio

Líder de Proyecto del proyecto SAP por la Unidad de Telefonía Fija en el marco de la refundación e integración de los procesos corporativos

Miembro del equipo para el proyecto NAMING (definición de un código único de referencia para todos los dominios (conmutación, transmisión, etc) de la compañia

Miembro del equipo responsable de la implementación del Marco de Proceso de Negocios (eTOM, Mapa de Operaciones Telecom Mejorado) para la nueva forma de organización y operación de Telecom.
El Marco de Procesos de Negocios eTOM hace la función de plano-piloto para estandardizar y categorizar las actividades de negocios, con lo cual se podrá establecer una dirección y un punto de partida para el desarrollo e integración de los Sistemas de Soporte de los Negocios y Sistemas de Soporte de las Operaciones (BSS y OSS respectivamente)

Concientizar las distintas áreas de la Unidad de Telefonia Fija en la importancia del proyecto SAP

Gerente de Centro de Asistencia a Usuarios, CAU
Servicio Post Venta Técnica. Ciento ochenta (180) empleados a cargo

Resolución de la mayor cantidad de problemas en el primer contacto y con un soporte de alta calidad a través del grupo Inbound, esto contribuye a disminuir los costos de la unidad de soporte y eleva de manera importantísima el nivel de satisfacción de los usuarios

Gestión a través del grupo Outbound de las Habilitaciones del servicio. Soporte a la Gestión Comercial y Posventa Comercial

Escucha de grabaciones a los operadores, evaluación y devolución a través del grupo Indicadores

Revisión de todos los procesos de diagnóstico y renovación de la documentación de soporte

Administración de la estructura tecnológica: Genesys Telefonía, Internet y Chat, PABX Meridian Link, IVRs CyT, grabadoras Dictaphone con sistema grabación Freedom.

Administrador Funcional de la aplicación Tickets Remedy y del módulo de Help Desk del CRM UTOPIA

Confección del Presupuesto anual de Inversiones y Gastos de la Gerencia

Interlocutor con las áreas proveedoras de los servicios internas y externas: 114, Mesa Nivel 3, Tiempo Real, Telefónica Argentina S.A., Sistemas, Provisión, Operadores y Prestadores, Ingeniería de Datos, Microinformática, etc

Logros

Reestructuración total de la Gerencia, que incluye un armado del plan de carrera, creación del seniority de los puestos de operadores y supervisores, descripción de los puestos, solución de inequidad en los sueldos, nueva concepción de turnos (duración, break, almuerzo).
Diseño e implementación de un Sistema de  Evaluación de Operadores y Supervisores
Desarrollo de un método simple y preciso de staffing.
Mejora de la productividad:  ATT, ASA, Tiempos de Not Ready,  Off-Hook y Hold
La “voz del cliente” en las reuniones de Staff organizadas por la Dirección.
Luego de la reestructuración de la Gerencia implementada en octubre del 2003, se logró en el último
trimestre de ese año bajar la Tasa de Abandono a un dígito (el promedio de los nueve primeros meses fue de dos dígitos).

El Indicador de Satisfacción del Personal de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional del 2003 fue de 70%. Por primera vez la Mesa de Ayuda superó el 50%

Implementación de una nueva isla de atención telefónica absorbiendo la atención de post-venta técnica de los clientes correspondientes al segmento PYMEs

Líder funcional del proyecto de adecuación de la aplicación PHP LIVE en reemplazo de Genesys Chat y la integración con el CRM UTOPIA

Líder funcional de una aplicación unificada que contiene todos los reportes de Genesys (llamadas por Cola, llamadas por Operador, llamadas Salientes con ANI, llamadas Abandonadas en x segs., etc.), más un esquema de validación y autenticación de usuarios

Líder funcional de los proyectos con tecnología de Cubos para Genesys, Remedy y Trouble Tickets

Líder funcional de una nueva aplicación de Administración de tickets en reemplazo de Remedy

Implementación del Sistema de Trouble Tickets con mínimo impacto en la atención telefónica

Desempeño de un rol importante en el proyecto de mudanza non-stop del Call Center. La mudanza implica además el cambio de tecnología de ACD, Central Telefónica, Grabadoras

Cumplimiento del MBO, logrando la máxima calificación en el 2004

TELECOM INTERNET S.A.
Internet Service Provider (ISP) - Arnet y Radar

Gerente de Sistemas
Primera línea de reporte. Treinta y cinco profesionales a cargo

Mantener informado al Director en el accionar de la gerencia

Planificar y definir metodologías de ejecución de los macro emprendimientos

Confección del organigrama de la Gerencia

Elaboración y administración del Plan Director de Sistemas

Asegurar el cumplimiento del Plan de Sistemas de TI, el soporte informático, la provisión del software y hardware, la participación en la definición de las necesidades de desarrollo de nuevos sistemas, la implantación de sistemas y de soluciones específicas mediante proyectos especiales o puntuales con recursos propios, asignados y/o contratados

Desarrollar aplicaciones para soportar la gestión interna de todas las áreas

Desarrollar e implementar los mecanismos necesarios para soportar la gestión informática/administrativa de los productos y servicios definidos por T.I.

Planificar y administrar las actividades y los recursos informáticos del área

Evaluar y definir la ejecución de proyectos y el esquema de seguimiento de los mismos

Administrar los recursos relacionados con los proyectos, el desarrollo, evolución y mantenimiento de los sistemas

Administrar la implantación de nuevos sistemas y asegurar la capacitación tecnológica del personal

Definir el servicio de procesamiento de datos con la disponibilidad y calidad requerida

Planificar y administrar las actividades de soporte a usuarios

Asegurar la disponibilidad de operación de las Bases de Datos

Garantizar todos los temas concernientes o relativos a la seguridad informática de las aplicaciones generando las políticas estándares que garanticen su cumplimiento e instrumentación y los procedimientos que hagan posible su aplicabilidad

Elaborar planes anuales, analizar los requerimientos de las diversas áreas y definir las funcionalidades para la implementación de los sistemas

Supervisar a proveedores externos de servicios (programación, diseño, análisis, provisión de soluciones enlatadas)

Efectuar los controles de calidad necesarios en función de garantizar el buen funcionamiento de los sistemas de gestión

Cumplir funciones de OyM

Actualizar y comunicar la documentación utilizada.

Interacción con Telecom para trabajar dentro de los lineamientos que se deciden a nivel corporativo

Administración del presupuesto de Microinformática vía SIAG

Administración del Cuarto de Tecnología. Servidores de Producción, Pre-Producción, Desarrollo, Datawarehousing y Consumos

Implementación de Gestión de Demanda de Proyectos a través del proceso U211

Administración de los proyectos informáticas a través del Central Proyect

Administración del Software Quality Assurance

Creación del Plan de Recuperación de Desastres para afrontar contingencias que puedan afectar el Cuarto de Tecnología (siniestros, cortes prolongados de energía eléctrica, fallas de magnitud en los equipos, etc.)

Participación en el diseño del Cuarto de Tecnología

Selección e implementación de un entorno para la Gestión de Normas y Procedimientos (EPIWARE)

Diseño, desarrollo e implementación In-House del CRM UTOPÍA web-based y basado en modelo de tres capas. Incluye:
Productos, Solicitudes, Clientes
Tasación, Facturación y Cobranzas
Reingeniería de Circuito de Suscripción de Clientes en Internet
Work-Flow de aprobación de Productos

Mantenimiento y Administración de Datos Personales de Clientes en páginas públicas

Diseño, desarrollo e implementación de Consulta e Impresión de Saldos y Facturas via Web

Diseño, desarrollo e implementación de Datamarts para las áreas Administración, Comercial, Plataforma y Marketing. Cubos implementados: Ganancias, Recibos, Mora, Transferencias, Consumos Promedios, Libro de I.V.A., Cobranzas,  Etiquetas, Aging

Interfases para integrar el CRM con GENESYS, REMEDY y los IVR

Diseño, desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Comisiones e Incentivos para Agentes y Franquicias

Líder Informático para la migración de la plataforma MCIS a Exchange 2000 AD

Diseño, desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Incidentes

Diseño, desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Requerimientos

Diseño, desarrollo e implementación del Sistema de Administración de Líneas por Nodos

Implementación del Sistema Único de Gestión de la Documentación Loyal ISO

Diseño y desarrollo de una aplicación In-House de Trouble Tickets integrada al CRM. Objetivo:
Reemplazar todas las aplicaciones desarrolladas en la plataforma Remedy
Migrar hacia una tecnología que no tenga costos de licenciamiento ni soporte
Emplear tecnología Web – Intranet resolviendo problemas de deployment y alcance geográfico
Unificar las aplicaciones existente permitiendo que distintas áreas de la compañía interactúen fluidamente en cualquier WorkFlow

Encuesta Autodiagnóstico Organizacional Dic-2001, Indicador de Satisfacción del Personal : 86%. El más alto del grupo Telecom